游族客戶中心當(dāng)選2019“中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心”

       12月13日，第十七屆中國客戶聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)管理大會暨第十七屆中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心及最佳管理人發(fā)布會在北京隆重舉行，游族網(wǎng)絡(luò)客戶中心今年在秉承向用戶提供“隨時(shí)、隨地、隨心、極致”的服務(wù)基礎(chǔ)上，進(jìn)一步升級為與玩家“建立連接、傳遞溫暖、分享快樂”的新戰(zhàn)略，受到玩家和行業(yè)專家的認(rèn)可，本次成功獲得包括“中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心”、“中國客戶聯(lián)絡(luò)中心最佳管理人”、“中國最佳智能客服”在內(nèi)的3個(gè)重量級團(tuán)體和個(gè)人獎(jiǎng)項(xiàng)。

       據(jù)了解，第十七屆中國客戶聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)管理大會由CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)委員會主辦。CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)委員會由呼叫中心領(lǐng)域內(nèi)具有代表性的客戶服務(wù)提供商、運(yùn)營商組成，是CCCS標(biāo)準(zhǔn)制定和修訂的專業(yè)性組織。

 
游族網(wǎng)絡(luò)榮獲“中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心獎(jiǎng)”

       游族網(wǎng)絡(luò)的客戶服務(wù)一貫倡導(dǎo)與用戶建立從滿意到信賴直至依賴的用戶關(guān)系，提供用戶“隨時(shí)、隨地、隨心、極致”的服務(wù)體驗(yàn)為宗旨。2019年，游族客戶中心提出并實(shí)施與用戶主動“建立連接、傳遞溫暖、分享快樂“的服務(wù)新戰(zhàn)略，進(jìn)一步加強(qiáng)精細(xì)化管理工作。 

       在標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)運(yùn)營層面，全面梳理觸點(diǎn)層、交互層、處理層的基礎(chǔ)客服體系，近1年來服務(wù)的整體接通率為98%，滿意度為94%，達(dá)到行業(yè)領(lǐng)先的服務(wù)水平。

       在這一年中，為了更好的解決高階用戶問題，客戶中心更主動高效的與用戶建立連接，先后在線上布局in game端以及線下個(gè)人微信兩個(gè)通道，做到了雙通道0延遲響應(yīng)；通過雙通道，客戶中心主動找到用戶，給予用戶提供1V1綁定管家服務(wù)，同時(shí)在重大突發(fā)問題解決上，建立主動關(guān)懷機(jī)制，力求將用戶不滿情緒第一時(shí)間化解。

       為了傳遞溫暖，客戶中心深度對用戶的細(xì)微感受進(jìn)行了挖掘，并堅(jiān)持向“有溫度”、“精細(xì)化”兩個(gè)目標(biāo)前進(jìn)。游戲客戶群體呈現(xiàn)的“年輕化”、“網(wǎng)絡(luò)化”的特點(diǎn)，也使得他們在線上線下雙重維護(hù)時(shí)，必須更貼近用戶的溝通、地域、甚至生活等習(xí)慣?？蛻糁行膶⒁酝膫€(gè)人情感維系案例匯總，通過內(nèi)部分享不斷打磨完善，隨著一點(diǎn)點(diǎn)的積累和完善，把服務(wù)場景不停的補(bǔ)充完整，游族客戶中心制作了完善的“共情，共趣”體系，有望成為國內(nèi)文娛產(chǎn)業(yè)的數(shù)一數(shù)二的特色服務(wù)中心。

       通過上述的定向干預(yù)行為，游族客戶中心對高階用戶的服務(wù)向著系統(tǒng)化、流程化、標(biāo)簽化的方向不斷完善，為用戶提供全生命周期的維系，分享著游戲的快樂，合力為用戶提供輕松、體貼、安全的服務(wù)體驗(yàn)。截止到2019年年底，游族網(wǎng)絡(luò)的高階用戶對服務(wù)評價(jià)的滿意度達(dá)到了98%以上，好評不斷。已服務(wù)用戶的平臺留存也高于非服務(wù)用戶，最高的項(xiàng)目達(dá)到10%，為公司的產(chǎn)品提供了隱形的保駕護(hù)航。 

 
游族網(wǎng)絡(luò)高級客服總監(jiān)沈玉玨獲“中國客戶聯(lián)絡(luò)中心最佳管理人獎(jiǎng)”

       除此之外，游族的智能客服系統(tǒng)“小游精靈”也是整個(gè)“共情”、“共趣”服務(wù)體系下不可缺少的一員，今年的CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)管理大會上，“小游精靈”被評為了“中國最佳智能客服”。“小游精靈”擁有人工主動聯(lián)系用戶、小紙條、玩家互助等創(chuàng)新功能，上線至今，總計(jì)發(fā)送至玩家的信息為53萬多次，自研游戲攻略玩家好評度95%，玩家互相幫助的問題超過10萬條，基于游族游戲每3天1次的游戲活動預(yù)告也會精準(zhǔn)推送給用戶，對比傳統(tǒng)的智能客服，游族的“小游精靈”更具有主動性，全面性，準(zhǔn)確性，有效的保障了用戶對于游戲活動、游戲攻略、花邊新聞各方面內(nèi)容的查詢需求，也讓用戶感受到“小游精靈”的溫度。

       在未來，游族客戶中心將會根據(jù)既定目標(biāo)，秉承為用戶提供“隨時(shí)、隨地、隨心、極致”服務(wù)宗旨，進(jìn)一步開展“建立連接、傳遞溫暖、分享快樂”的服務(wù)戰(zhàn)略，加強(qiáng)精細(xì)化管理，更加高效地支撐企業(yè)核心業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展。